Decalogul Clientului

”Decalogul clientului” este un material produs de Comisia Tehnică a Societății Ghizilor și Liderilor Montani (SGLM), în sprijinul turiștilor care doresc să apeleze la serviciile unui ghid montan în Carpații românești.
În acest decalog sunt sintetizate 10 lucruri importante de știut atunci când se angajează un ghid montan în România.
Terenul montan este unul complex, cu multe variabile și neprevăzute.

De aceea, peste tot în lumea civilizată, ghidul montan este o persoană competentă, pregătită după un standard recunoscut oficial și conectată la realitatea turistică națională și internațională. În ultimii ani, în Carpații românești au apărut mai multe incidente și chiar accidente mortale în cadrul unor grupuri organizate și conduse de ghizi autorizați sau mai grav, necalificați și frauduloși.

Piața românească în domeniul turismului montan activ este în creștere. În mediul online dar și prin stațiunile de la poalele muntelui, se observă tot mai multe oferte comerciale, un lucru extrem de pozitiv!
Dar multe oferte sunt realizate de persoane necalificate și oferă informații trunchiate, eronate și chiar false, bazându-se pe lipsa de educație în domeniul montan a turistului român și pe dorința acestuia de a prinde ”chilipiruri” fără să mai fie atent pe mâinile cui își lasă copiii (sau pe el însuși!) în teren montan accidentat.
Ca asociație profesională afiliată internațional, Societatea Ghizilor și Liderilor Montani (SGLM) vine în informarea publicului român cu privire la profesia de ghidare pe munte.

”DECALOGUL CLIENTULUI” = reprezintă ceea ce trebuie să știi și să ai in vedere atunci când angajezi un ghid montan în România

1. Competențele ghidului montan trebuie să fie recunoscute de statul român.

Meseria de ”ghid montan” este o profesie reglementată în România (HG 305/2001). Acest lucru înseamnă că orice persoană care prestează servicii ca ”ghid montan” în țară (cetățean român sau străin), trebuie să fie calificată în această meserie și să își asume responsabilitățile legale specifice.

Persoana care conduce un grup de turiști în teren montan trebuie să fie calificată ”ghid de turism” cu specializarea ”ghid montan” și lucrează în baza atestatului emis de Autoritatea Națională de Turism (ANT).

Specializarea de ”ghid montan” se face separat, suplimentar cursului de ghid de turism, în cadrul specializării fiind abordate detaliat  ctivitățile specifice mediului montan în toate anotimpurile: drumeție, cățărare pe stâncă, schi de tură, alpinism.
În România de azi, un curs de formare profesională în acest domeniu are un număr fix de ore care se fac pe durata a minim 2 ani sau între 3 și 10 luni… în funcție de seriozitatea cursului și competențele oferite. La nivel internațional, un curs de ghid montan durează cel puțin 3 ani. Dacă o persoană are atestatul de ”ghid de turism”dar nu și specializarea ”ghid montan”, atunci are dreptul să ghideze turiști, dar nu și în zona montană unde sunt riscuri specifice. Dacă are doar specializarea ”ghid montan” fără calificarea de bază ”ghid de turism” (ghid local), atunci nu are nici un drept legal să practice ghidarea montană. Dacă nu are nici un fel de atestat emis de statul român (ANT), atunci persoana respectivă nu are nici un drept legal să practice activități de ghidare montan.

Orice alt document, atestat sau certificat emis de terți (instructor sportiv, salvator montan, certificate de specializare emise de asociații profesionale – AGMR, SGLM sau alte organizații, etc.) nu conferă dreptul legal de muncă în România ca ”ghid montan”.
Vizibilitatea publică (de multe ori plătită), popularitatea și palmaresul individual (expediții montane, vârfuri sau trasee urcate, concursuri câștigate etc.) nu conferă în nici o țară din lume, vreun drept legal persoanei respective, de a presta meseria de ”ghid montan”. Asta deoarece experiența individuală este foarte bună în completarea dosarului profesional, dar fără nici o legătură cu ceea ce înseamnă experiența profesională ghid – client.
Cetățenii străini care conduc grupuri de turiști străini în munții din România, trebuie să dețină unul din cele două ecusoane recunoscute internațional: UIMLA (Union of International Mountain Leader Associations) și UIAGM (Union Internationale des Associations de Guides de Montagne).

De asemenea, cardul profesional european, care este o formă de recunoaștere automată a profesiei dintr-o țară UE în altă țară UE are la bază standardele internaționale UIAGM și UIMLA.
Conform legii din România (Ordinul 637/2004, art. 24), ghidul montan trebuie să aibă în permanență la el atestatul profesional și este obligat să-l arate autorităților statului și clienților săi, dacă i se solicită acest lucru.
Înainte de a vă decide cine vă însoțește pe munte recomandăm să consultați lista cu ghizii montani autorizați. O listă completă a ghizilor montani autorizați de stat poate fi găsită online pe site-ul ANT. Pe site-ul SGLM găsiți  ista detaliată, inclusiv cu CPD și atestate de prim ajutor.

Dacă ghidul respectiv nu deține atestat = fraudă atunci poate fi și trebuie să fie reclamat ca atare la organele legale din România precum Poliție sau Jandarmeria Montană (încălcarea Ordinului 637/2004, art. 11, în cazul de față).

2. Ghidul montan trebuie să îndeplinească o formă legală de muncă

Orice ghid montan trebuie să emită o factură pentru serviciile de ghidare prestate. Acest lucru înseamnă că ghidul montan are o formă legală de muncă în România sau pe teritoriul altei țări. În România, un ghid montan poate lucra sub diferite forme: independent, colaborator extern al unui tur operator (dacă este deja PFA) sau angajat în cadrul unui tur operator sau club montan (ong);
Faptul că ghidul are o formă legală de muncă, înseamnă că poartă răspunderea asupra clienților, existând o recunoaștere oficială și o relație contractuală.
Un ghid fără nici o formă legală de muncă, nu are nici o formă de responsabilitate legală în ceea ce privește  persoanele pe care le însoțește pe munte. În acest caz, relația ghid – client funcționează (sau nu) exclusiv pe responsabilitatea clientului, pentru că oficial nu există respectivul ghid.
Neîntocmire de documente = fraudă și risc asumat de client.

3. Ghidul montan trebuie să aibă competențe practice de prim ajutor în teren montan.

Pe munte pot avea loc accidente, fie în cadrul grupului condus de ghid, fie în cadrul unui alt grup întâlnit pe potecă. Fiind la fața locului, de regulă ghidul montan este primul care poate interveni în caz de accident.

Faptul că ghidul ales este autorizat (pct.1), presupune că are un curs de prim ajutor valabil.
Aceasta înseamnă că în caz de accident, problemele clienților vor fi rezolvate conform unui protocol de prim ajutor bine gândit și nu ”după ureche” sau mai grav, fără să se ia nici o atitudine corectă.

În afara României, ghizii fără certificat de prim ajutor valabil nu pot conduce clienți sau obține contracte de muncă.
Asigurați-vă că ghizii angajați au urmat un curs de prim ajutor montan (unde, când și cu cine l-au făcut?)  și pot să vă acorde primul ajutor în caz de nevoie!
Orice profesionist român în domeniul outdoor (ghid montan, instructor sportiv, salvator sau jandarm montan) trebuie să dețină un certificat valabil de prim ajutor în natură (outdoor). Un astfel de certificat este valabil pe o perioadă limitată (1-3 ani), fiind necesară o reîmprospătare a cunoștințelor, pentru prelungirea valabilității lui. Asociația profesională din care face parte trebuie să ofere public informații cu privire la perioada de valabilitate a certificatului.

De exemplu, Societatea Ghizilor (SGLM) colaborează direct cu SMURD pentru atestarea și reatestarea ghizilor montani membri SGLM, în domeniul primului ajutor. Certificatul emis are valabilitate doi ani.
Lipsa competențelor de prim ajutor = pericol crescut în caz de accident.

4. Ghidul montan trebuie să fie membru al unei asociații profesionale din domeniu.

Pentru profesiile recunoscute internațional (High Mountain Guide și International MountainLeader), apartenența la o asociație profesională este obligatorie.
Menționăm că legislația românească nu reglementează acest aspect la nivel național și ghizi montani români nu au competențe recunoscute internațional (în țările reglementate).
Dar apartenența la o asociație profesională, arată clientului o primă imagine cu privire la responsabilitate ghidului și respectul pe care-l are față de profesie și față de clienți.
Societatea Ghizilor (SGLM), urmărește creșterea și menținerea calității serviciilor oferite de membrii săi (ghizii montani), precum și siguranța acestor servicii pentru beneficiarul direct (clientul), prin stabilirea unor coduri de conduită și standarde profesionale specifice, în completare la legislația națională.
Ghidul nu este membru într-o asociație profesională = nimeni nu știe ce face ca ghid montan.

5. Ghidul montan trebuie să participe periodic la CPD.

CPD = Continuing Professional Development (Dezvoltare Profesională Continuă).
Aceasta se referă la procesul de urmărire și documentare a experienței, abilităților și cunoștințelor ce se obțin de către ghidul montan atât formal (cursuri) cât și informal (pe măsură ce lucrează), după formarea profesională inițială (absolvire).
Toți membrii activi ai Societății Ghizilor (SGLM) sunt obligați să participe o dată la trei ani, la mai multe module esențiale pentru profesia de ghid montan precum siguranța pe stâncă/zăpadă/gheață/teren mixt, salvarea din avalanșă, navigația montană de zi și de noapte, legislația specifică.
Ghidul nu participă la CPD = nu are abilitățile aduse la zi.

6. Tour operatorul/agenția de turism trebuie să funcționeze în legalitate

O agenție de turism care lucrează cu ghizi montani și oferă servicii turistice pe munte, trebuie să posede licență de turism, să aibă asigurare de insolvabilitate, iar managerul agenției trebuie să aibă brevet de turism.
O listă completă a agențiilor de turism autorizate de stat poate fi găsită online, pe site-ul ANT.

Nu este pe lista ANT = nu deține licență.

7. Un site online/pagina FB/blog trebuie să ofere informații detaliate și complete.

Un club, agenție de turism sau persoană fizică ce promovează online servicii de ghidare montană (cursuri, ture), trebuie să ofere informații concrete despre ghidul montan care organizează efectiv activitatea pe munte.
Informațiile de bază ce trebuie să existe pe orice site de specialitate sunt:

•  numele complet al ghidului montan (eventual o fotografie portret),
•  nr. atestatului de ghid montan emis de stat (ANT) în baza căruia lucrează,
•  nr. legitimație și asociația, dacă este membru într-o asociație profesională,
•  sediul și date de contact,
•  firme colaboratoare,
•  testimonialele și feedback-urile care dau un plus de credibilitate.

Existența acestor informații arată celor interesați că activitatea este legală și este organizată de oameni calificați și competenți.
În România au apărut în ultimii ani tot mai multe site-uri și pagini Facebook ce oferă servicii turistice montane, dar puține sunt cele care oferă informațiile complete.
Lipsa informațiilor de bază = semn de întrebare

8. Raportul optim ghid : clienți

În funcție de sezon, tipul traseelor și a activităților propuse, variază raportul ghid : clienți.
Acest raport se referă la numărul maxim de clienți care pot merge cu un ghid montan, fiind stabilit de către asociațiile profesionale.
Stabilirea și menținerea acestui echilibru optim între mărimea grupului și ghid, este absolut necesar pentru asigurarea securității grupului, creșterea satisfacției clientului, un bun management al grupului în teren specific și netulburarea mediului natural.
De la țară la țară raportul variază destul de puțin, pentru că este discutat și stabilit de comun acord de către toate asociațiile profesionale, în cadrul uniunilor internaționale profesionale UIMLA și UIAGM.

În mai 2016 s-a decis în cadrul adunării membrilor SGLM următorul raport ghid : clienți:

• drumeție montană pe trasee de dificultate verde și albastru: 1 : 14;
•  drumeție montană pe trasee de dificultate roșu și negru 1 : 6;
•  schi de tură 1 : 6;
•  alpinism clasic și schi alpinism 1 : 4;
•  cățărare pe stâncă/gheață/mixt 1 : 2;
•  cursuri de inițiere în alpinism și cățărare pe stâncă/gheață/mixt 1:4;

Nerespectarea recomandărilor poate avea urmări nedorite. Clientul decide dacă vrea cantitate în detrimentul calității și al siguranței!
Mai mulți clienți la un ghid = crește riscul de accidentare.

9. Ghidul montan trebuie să protejeze mediul înconjurător

Mersul pe munte în toate formele de manifestare (drumeție, schi, ciclism, cățărare pe stâncă, alpinism) este o formă de eco-turism.
Ghidul montan este unul din primii care trebuie să înțeleagă necesitatea protejării mediului montan și să acționeze ca atare.
Ghidul montan trebuie să colaboreze cu administrația ariei protejate unde-și desfășoară activitatea, să fie bine informat în domeniul protecției mediului și să ofere informații pertinente.
Un ghid montan nu promovează sporturile motorizate și alte forme de activitate ce perturbă în mod grav natura.
Societatea Ghizilor (SGLM) este membru în cadrul Asociației de Ecoturism din România (AER) și colaborează direct cu toate ariile protejate din zona Carpaților românești, oferind sprijin și consultanță în domeniul turismului montan.
”Eco friendly” = profesionalism și implicare.

10. Ghidul montan trebuie să ofere informații corecte, verificate și actualizate

Multe servicii de ghid sunt cumpărate de la distanță, online sau telefonic.
Datele solicitate trebuie să fie transmise în mod clar si concis, referitor la cost, durata deplasărilor, echipamentul necesar, mărimea grupului etc.
Orice informație falsă transmisă în orice fază a discuțiilor, descalifică ghidul în fața clienților și poate crea o imagine deformată a acțiunii și deplasării aflate în pregătire.
Informații false = lipsă de profesionalism și pregătire.